客戶就是上帝，這句話在服務行業被說得最多。常州保安行業是(shi)一個特(te)殊的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)行業，“客(ke)戶”同樣也(ye)是(shi)我(wo)們的(de)(de)(de)“上帝(di)”。如何讓“上帝(di)”對我(wo)們的(de)(de)(de)工(gong)作放心、滿意，客(ke)戶溝(gou)通是(shi)其重(zhong)要一環。而(er)各級(ji)管(guan)理人員在開(kai)展(zhan)客(ke)戶溝(gou)通工(gong)作中，要在服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)心態、服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)理念(nian)和服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)行為上有新的(de)(de)(de)認(ren)識和提高。

第一(yi)、調整(zheng)服務心態(tai)。管(guan)理人員(yuan)在對(dui)(dui)客(ke)(ke)戶進(jin)行(xing)(xing)走訪(fang)(fang)溝(gou)通(tong)時要(yao)樹(shu)立一(yi)種積極的心態(tai)，不要(yao)把(ba)(ba)走訪(fang)(fang)客(ke)(ke)戶簡單(dan)地理解(jie)(jie)為是例(li)行(xing)(xing)公事(shi)。每一(yi)次客(ke)(ke)戶溝(gou)通(tong)都(dou)要(yao)做好精心的準備，具體來說就是事(shi)前要(yao)了(le)解(jie)(jie)自己的隊(dui)伍情況，能(neng)預見(jian)到客(ke)(ke)戶的需求，做到有備而來。如果(guo)等到客(ke)(ke)戶對(dui)(dui)我們(men)的工(gong)作不滿意或者是隊(dui)伍出了(le)事(shi)把(ba)(ba)我們(men)叫過去時，我們(men)的客(ke)(ke)戶溝(gou)通(tong)工(gong)作已經很被動了(le)。所以在為客(ke)(ke)戶提供(gong)服務的工(gong)作中，我們(men)的服務意識要(yao)強，心態(tai)要(yao)積極，把(ba)(ba)客(ke)(ke)戶這個“上帝”真(zhen)正放在我們(men)心中。

第(di)(di)二、確定服(fu)務(wu)(wu)(wu)理(li)念。有(you)了(le)積極的(de)(de)(de)(de)心態我(wo)們(men)還要確定一(yi)個(ge)(ge)務(wu)(wu)(wu)實(shi)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)理(li)念。務(wu)(wu)(wu)實(shi)也就(jiu)是(shi)我(wo)們(men)所說(shuo)的(de)(de)(de)(de)抓落(luo)(luo)(luo)(luo)實(shi)，沒有(you)解(jie)(jie)(jie)決(jue)和做(zuo)等于是(shi)空談。誠然，溝通的(de)(de)(de)(de)過程(cheng)是(shi)解(jie)(jie)(jie)決(jue)問(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)重(zhong)點步驟，但具體(ti)把客(ke)戶提(ti)出的(de)(de)(de)(de)事情落(luo)(luo)(luo)(luo)實(shi)好(hao)才是(shi)重(zhong)點。如果(guo)只有(you)口(kou)頭(tou)的(de)(de)(de)(de)承諾，而沒有(you)實(shi)質的(de)(de)(de)(de)結果(guo)，客(ke)戶對我(wo)們(men)不(bu)僅是(shi)失望，長此以(yi)往還會失去信任(ren)。如何(he)務(wu)(wu)(wu)實(shi)，首(shou)先我(wo)們(men)要把客(ke)戶需(xu)要解(jie)(jie)(jie)決(jue)的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)弄清，明白對方需(xu)要我(wo)們(men)做(zuo)什么；其次(ci)，將要解(jie)(jie)(jie)決(jue)的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)分好(hao)層次(ci)落(luo)(luo)(luo)(luo)實(shi)到(dao)個(ge)(ge)人；第(di)(di)三，做(zuo)好(hao)跟進(jin)工(gong)作，及時掌握(wo)情況；第(di)(di)四，問(wen)(wen)題(ti)(ti)解(jie)(jie)(jie)決(jue)之后要向客(ke)戶進(jin)行匯報(bao)，如果(guo)問(wen)(wen)題(ti)(ti)暫時解(jie)(jie)(jie)決(jue)不(bu)了(le)也要向客(ke)戶說(shuo)明原因，取得客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)理(li)解(jie)(jie)(jie)或尋求新的(de)(de)(de)(de)解(jie)(jie)(jie)決(jue)問(wen)(wen)題(ti)(ti)途徑，不(bu)能(neng)拖延或不(bu)了(le)了(le)知。落(luo)(luo)(luo)(luo)實(shi)好(hao)每一(yi)個(ge)(ge)環(huan)節工(gong)作，我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)工(gong)作才算(suan)落(luo)(luo)(luo)(luo)實(shi)到(dao)位。

第三、端正服務行為。這里所說的端正服務行為有兩個意思，一是該做的必須做好，二是不能做的堅決不要做。為客戶解決問題提供優質服務應屬于我們的職責范圍，不可以拖拖拉 拉、放任不作為。如客戶要求我們提高隊伍的形象，加強培訓工作，那么我們就應該有針對性地采取措施進行改進；再如客戶要求我們調換隊員，我們就應該弄清情況，認真對待。不該我們做的、公司明確要求我們不可以做的或者法律規定我們無權做的事情，我們堅決不能去做。有些客戶會要求我們的保安員去做一些超出保安員職責的事，甚至要求我們南京保安員(yuan)去做一些違反法(fa)律法(fa)規的(de)事情(qing)。遇到(dao)這種情(qing)況，我們就要堅(jian)持原則，態度明(ming)確，不可以含(han)(han)含(han)(han)糊糊。